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故障分级响应和响应时间
根据故障所引发的后果将系统故障划分为四个等级：
一级故障：硬件或系统软件原因造成系统整个或部分瘫痪，或对用户的业务造成了严重影响。
二级故障：现有系统的操作性能严重下降或系统性能明显下降，致使用户的业务运作受到严重影响。
三级故障：现有系统的操作性能受损，但用户大部分业务运作仍可正常工作。
四级故障：产品功能、安装、配置等技术方面需要改进，但对用户正常的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。
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| 故障请求响应、上报和故障处理时限表 |
| 故障响应时限 |
一级故障 |
二级故障 |
三级故障 |
四级故障 |
| 1个小时 |
技术支持人员 |
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| 1个小时 |
项目经理 |
技术支持人员 |
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| 2个小时 |
相关技术部经理 |
项目经理 |
技术支持人员 |
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| 24个小时 |
技术总监 |
相关技术部经理 |
项目经理 |
技术支持人员 |
| 2个工作日 |
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技术总监二 |
相关技术部经理 |
项目经理 |
| 故障确诊时限 |
4小时 |
12小时 |
24小时 |
72小时 |
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